課程時(shí)間：2012年06月06-07日
課程地點(diǎn)：蘇州市解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓（卓一培訓(xùn)中心）
課程費(fèi)用：2380元/人

課程介紹

? 五星客戶服務(wù)概念

? 了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法

? 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧

? 了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

? 把握客戶需求，超越客戶期望的方法

? 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求

? 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理

? 掌握投訴處理的基本原則和技巧

? 了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

? 正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共局面

課程特點(diǎn)

? 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而學(xué)員的能力。

? 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程大綱

一、五星客戶服務(wù)理念

? 什么是五星服務(wù)

? 五星客戶服務(wù)的意義

? 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)

? 五星服務(wù)打造五星品牌

二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

? 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素

? 服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理

? 管理客戶期望值,超越客戶期望

? 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念

三、在服務(wù)過程中把握客戶需求

? 服務(wù)的過程與機(jī)理

? 冰山理論

? 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析

? 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法

? 學(xué)員練習(xí)速畫像

四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的

? 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀

? 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義

? 問題的重要性

? 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求

? 積極式傾聽的表現(xiàn)形式

? 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示

? 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)

? 正確面對(duì)客戶投訴

? 客戶為什么會(huì)投訴

? 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息

? 專門處理客戶投訴

? 投訴處理的原則

? 案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

? 客戶投訴處理三步曲

? 客戶投訴處理3F法則

? 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程

? 有效處理客戶投訴的技巧

? 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)

? 案例分析與學(xué)員練習(xí)

七、五星服務(wù)管理，企業(yè)服務(wù)價(jià)值

? 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理

? 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

? 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略

? 五星客戶識(shí)別和維護(hù)

? 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值

? 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

講師介紹

王老師 畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、開發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等。
 

咨詢熱線：0512-/SPAN>，  /SPAN>
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