課程時(shí)間：2011年1月13-14日

地點(diǎn)：蘇州市解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓

費(fèi)用：1980元/人

課程背景：

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程目的：

★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、  一笑等神態(tài)舉止之中

★能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切  實(shí)客戶(hù)服務(wù)能力和技巧

★能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，  公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平

課程對(duì)象：

在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后   服務(wù)人員

課程時(shí)數(shù)：二天

課程大綱：

部分 讓的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶(hù)為中心

★ 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

檢查表中找差距

★ 客戶(hù)服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶(hù)--塑造客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★ 傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

★ 說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

★ 問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/SPAN>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

★ 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何感染力

★ 電話(huà)溝通的技巧

電話(huà)溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

第三部分 服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶(hù)

比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

★ 幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

★ 留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同客戶(hù)服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧--微觀(guān)環(huán)境下的服務(wù)技巧

★ 共同打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷的過(guò)程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn)

    ★ 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

    ★ 客戶(hù)資產(chǎn)的理念

五、塑造的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求

講師介紹：

王老師畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專(zhuān)職的銷(xiāo)售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為的講師。專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門(mén)子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

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