課程背景

    您想做一個幸福的CSE，不再生活在次的反復(fù)投訴中嗎？
    您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶接受
    您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司得客戶的信任嗎？
    您關(guān)注制造過程的參數(shù)，做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
    客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
    讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)

課程目標

為了避免對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習心理模式，務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學(xué)模式，使學(xué)員“懂”得開心，“懂”得快樂。

課程對象

負責客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)Ｂ毜?/span>CSE, SQE,質(zhì)量經(jīng)理

課程大綱

一、性的創(chuàng)新思維

在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的創(chuàng)新思維。

（一）、問題的獨特性分析 

1． 沒有完全相同的問題

2． 問題的復(fù)雜相關(guān)性，每個難題處于一系列相關(guān)的難題中

3． 不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性

4． 問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具 

（二）、目的升級法

1． 目標和目的的差異

2． 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身

3． 關(guān)注每一個問題的實質(zhì)和價值

4． 挖掘和關(guān)注潛在目的

5． 目的樹法的工具和步驟 

（三）、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）

1．預(yù)測將來的變化（可靠性，風險和不確定性分析）

2．考慮同一個問題的未來解決方案 

（四）、系統(tǒng)思考工具

1． 每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分

2． 控制系統(tǒng)及反饋模型

3． 事件驅(qū)動型問題解決模式 

（五）、有限信息收集法

1． 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)

2． 數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析

3． 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)

4． 如何對數(shù)據(jù)進行測量

5． 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性

6． 數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值 

二、客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析

ISOspan style=";font-family:宋體">標準化客戶投訴處理體系

1、 指導(dǎo)組織員工正視投訴；

2、 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；

3、 指導(dǎo)組織排解投訴的負面影響；

4、 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、客戶忠誠度；

5、 使投訴對組織的益處明朗化；

6、 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；

7、 學(xué)習建立投訴管理體系的基本流程和方法；

8、 理解和掌握ISOspan style=";font-family:宋體">：2004 標準的基本要求

9、 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。

10、 、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念；

11、 學(xué)習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

三、Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書 

1、 Global 8d 的要求

2、 要求背后的客戶需求和期望的形式

3、 Global 8d 的要素細分拆解（每一個D后都有一套要素）

四、線索生成工具

1．究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題

2．如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在

3．如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣找到失效部位

4．非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異

5．有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成

工具幫助我們找到真兇

2  多變量分析－－-目的在于分析多個影響因素的重要程度

2  部件搜索－－－－當零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質(zhì)量和半成品件進行定位，看哪種特性影響了終產(chǎn)品的特性

2  成對比較－－－－在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個理想產(chǎn)品和遠離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定重要的可測量影響因素

2  產(chǎn)品/過程搜索－－-當某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素

五、質(zhì)量風險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力

講師介紹

江老師 心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的，曾擔任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的經(jīng)驗。

江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。

咨詢電話：0512-nbsp; 聯(lián)系QQ：/span>

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