課程目的：

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、  一笑等神態(tài)舉止之中

★能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切  實(shí)客戶服務(wù)能力和技巧

★能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，  公司整體的客戶服務(wù)水平

課程對象：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后   服務(wù)人員

課程大綱：

部分 讓的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價(jià)值大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價(jià)值

★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

活動(dòng)：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同客戶服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧

★ 共同打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷的過程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對客戶抱怨

        1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

★ 比較差別

★ 不滿、抱怨、投訴的處理

2、深挖客戶不滿

★ 員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 員工如何處理客戶抱怨

▲ 平息客戶抱怨的主要步驟

▲ 平息客戶抱怨的環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略

4、處理客戶反饋演

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)

    ★ 客戶忠誠的價(jià)值

    ★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

講師介紹

林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國學(xué)壺英式管家、旅游局。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等?？茖W(xué)?？妥淌?。

擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等?？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。

咨詢電話：0512-nbsp; 聯(lián)系QQ：/span>

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